DIRUT SEMEN INDONESIA : Customer Focus

Tak ada masa mudah selepas 2015. Oversupply semen di domestik masih terjadi, diperparah dengan pendirian pabrik-pabrik baru oleh pemain lama maupun new entrants. Dari sisi konsumen, ini jelas menguntungkan karena mereka mempunyai banyak opsi merek semen yang akan dibeli. Belum lagi bila terjadi perang harga antar produsen. Semen Indonesia sadar betul apa saja konsekuensi dari situasi ini. Makanya saya katakan, ‘sekarang ini tidak ada pekerjaan yang susah, yang ada susah sekali.’ Kompetisi di industri persemenan kini tidak sekadar soal kualitas, popularitas merek, ataupun harga murah. Lebih penting dari itu adalah persaingan merebut customer yang kian lama bertambah rasional. Agak naif kalau kita terus-terusan berharap fanatisme mereka terhadap merek Semen Padang, Semen Gresik maupun Semen Tonasa. Sebab, merek-merek baru terus bermunculan dan berlomba- lomba mencuri hati customer. Gempuran iming-iming bisa membuat customer tradisional SMI Group gamang. Tak tertutup kemungkinan mereka coba-coba beralih ke merek lain. Toh, produk baru itu juga berlogo SNI serta harganya lebih murah. Apa yang bisa kita perbuat? Ada tiga hal yang bisa kita lakukan, yaitu Customer focus, strentghening Holding, serta Transformation (CHT). Perlu digarisbawahi, customer SMI nanti bukan lagi distributor, melainkan merangsek ke bawah sampai end user. Kita mesti benar-benar fokus pada mereka, memperkuat ikatan emosional agar tidak mudah tergiur produk lain. Customer focus bukan semata slogan pembangkit semangat karyawan, bukan pula retorika untuk mencapai tujuan sesaat. Costumer focus yang bermuara pada kepuasan pelanggan harus dilakukan terus-menerus dan berkesinambungan. Karena ada hubungan erat antara fokus pada pelanggan de-ngan kepuasan pelanggan, yang ujung-ujungnya adalah tingkat keuntungan yang diraih perusahaan. Menghadirkan layanan prima (excellent service) menjadi sesuatu yang bersifat mutlak. Kenali mereka—baik secara fisik maupun emosional–, dengarkan keluhan, saran maupun harapannya, lalu penuhi. Layanan prima memungkinkan perusahan menggaet customer baru sekaligus mempertahankan pelanggan lama. Perlu diingat, jika bicara ‘fokus pada pelanggan’ maka konteks seharusnya adalah pelanggan internal dan eksternal. Tak sedikit perusahaan yang lupa dan hanya berkonsentrasi pada pelanggan eksternal alias para pembeli semen. Mereka abai terhadap pelanggan internalnya, yaitu para karyawan yang harus dididik tata cara melayani customer dengan baik. Membangun service culture tidak bisa dilakukan sesaat, tidak cukup melalui pelatihan-pelatihan instan menjelang digelarnya awarding kepuasan pelanggan. Jika ingin mendekati customer dengan hati, maka tempa hati kita masing-masing agar bisa berempati. Itu butuh proses dan teladan tak kenal henti dari pimpinan. Seluruh karyawan SMI mesti paham bahwa customer punya harapan atas layanan yang mereka dapat. Harapan itu adalah better (lebih baik), faster (lebih cepat), newer (lebih baru), cheaper (lebih murah), serta more simple (lebih sederhana). Di luar masalah customer, perusahaan ini harus melanjutkan transformasinya menjadi entitas yang selalu berdiri pada zamannya. Tidak ketinggalan, bukan pula melampaui peradaban industri persemenan. Ada dua jenis perubahan dalam dunia bisnis, yaitu turn around (putar haluan) dan transformation. Turn around artinya melakukan perubahan tapi masih dalam portofolio yang sama. Sementara transformasi sudah go beyond dari portofolio yang existing. SMI bakal melakukan turn around karena semennya masih dominan, dan masih akan dominan dalam beberapa tahun ke depan. Mari lebih fokus pada pelanggan, tapi jangan lupa holding mesti dikuatkan agar SMI bisa bertransformasi seperti yang kita cita-citakan. (*)